1. 사용자 인터뷰
진행할 아이디어에 대한 부분을 기반으로 해서 타깃이 되는 사용자들을 가능한 많이 만나서 관찰하고 이야기를 나누는 것이 매우 중요하다. 사용자들의 기본적인 욕구(needs)와 어느 지점에서 불편함을 느끼는지 발견해야 한다. 귀찮다 보니 설문조사로 대체해서 리서치를 진행하는 경우도 있는데, 인터뷰는 반드시 꼭 해야 한다. 물론 부서에서는 숫자를 중요시하다 보니 100명의 설문지를 돌린 결과에 대한 부분이 10명을 인터뷰한 것보다 신뢰가 가는 데이터처럼 보이기는 하겠지만, 오히려 그 10명에게서 얻는 인사이트가 더 많고 강할 수 있다. 그러니 가능한 예비 사용자들을 직접 만나서 인터뷰를 하고 최대한 디자이너와 기획자들의 영향을 주지 않을 수 있는 질문들을 하면서 이야기를 듣는 것에 집중해야 한다. 또한 아이디어 단계에서부터 만나다 보면 이후 프로토타입 테스트를 할 때에도 같이 참여해 줄 가능성이 높고, 이후에 우리 서비스나 제품에 대해서 팬이 될 수도 있기 때문에 고객과 친밀한 관계를 맺어 나간다고 생각하면 공들여서 인터뷰를 진행하는 게 정말 중요하다. 인터뷰 내용은 참여자 동의를 받고 음성 녹화를 하거나, 노트 필기를 하면서 기록을 꼼꼼히 해두어야 한다. 인터뷰 이후 공유를 위해 팀에 보고를 하거나, 포트폴리오 등 UX 업무 자료로 만들 때에는 기존에 타깃 고객들이 가지고 있던 핵심 문제점들을 모으고, 그 문제를 풀어줄 핵심 솔루션들을 제안하는 것부터 시작하면 된다. 인터뷰 내용을 텍스트로 정리해 보면 공통적으로 언급되는 단어들이 있을 것이다. 그래서 성별 내지는 직업 등 유사한 카테고리를 모아서 3~4명 정도의 의견으로 통합한다. 설문지는 최소 40~50명 이상, 인터뷰는 20명 이상을 진행하는 것을 추천한다.
2. 사용자 페르소나 파악하기
앞의 인터뷰에서 만났던 사람들 중에서, 혹은 인터뷰 내용들을 분석하며 가상으로 페르소나를 만들 수 있다. 인터뷰를 데이터를 기반으로 하는 가상의 AI 같은 인물 설정이라고 할 수 있다. 페르소나에 들어갈 내용은 아주 기본적인 요소들부터 시작해야 한다. 나의 제품을 사용할 사람의 나이, 성별, 직업, 성격, MBTI, 경제적인 상태, 사는 곳 등을 파악한다. 그리고 내 제품이 필요한 페르소나의 이야기(하소연)를 간단한 시나리오로 만든다. 이후에 선호하는 취향을 구체적이면서도 한눈에 파악할 수 있도록 선호도 테이블을 만든다. 나는 긴 바 형태의 볼륨 조절키처럼 만들었는데, 어떤 형태로 제작하더라도 상관없다. 그리고 앞서 실제 인터뷰 때처럼 가상의 인물인 페르소나와 인터뷰를 했다고 생각하고 이 페르소나의 요구사항들과 해결이 필요한 문제점들을 다시 한번 정리해 준다.
조금 더 이해가 가기 쉽도록 나의 이전 프로젝트였던 '젊은 1인 가구를 위한 셀프케어' 앱 서비스로 설명을 해보겠다. 이 앱을 사용할 사람은 우선 부모님과 떨어져서 독립적으로 살고 있는 사회 초년생 1인 가구이다. 이름은 제니, 나이는 30대이고, 현재 오타와에 살고 있으며, 교육 쪽 직업을 가지고 있는 INFP 성향인 여성 1인 가구이다. 혼자 살면서 만족감을 느끼지만 여성 1인 가구로서 보안에 대한 문제를 민감하게 생각하고 있다. 혼자 사는 동안 식습관이 많이 무너졌던 경험이 있고, 커뮤니티에 들어가고 싶지만 기존 SNS에서는 검증되지 않은 너무 다양한 사람들이 있어서 위험하다고 생각한다. 아프지 않고 건강하게 1인 가구로 지내면서, 또한 안전하게 독립적인 생활을 공유할 수 있는 커뮤니티를 찾고 있다. 앱을 사용하는 성향은 설명적인 것보다 직관적으로 바로 사용할 수 있는 부분을 선호하고, 블랙 화이트 같은 컬러보다는 노란색 분홍색 등 원색을 더 선호한다.
3. 사용자 Journey Map
사용자 여정 지도 같은 경우는 사용자의 기존 문제에서부터 시작해서 제품에 접근하고 제품을 사용하면서 문제가 해결되는 과정을 살펴보는 것이 핵심이다. 흐름을 파악해 가면서 어떤 욕구를 채워 주어야 하는지 파악하는 게 중요하다. 이 또한 가상의 여정이기 때문에 작성하기가 힘들 수 있다. 만약 당신의 제품과 비슷한 경쟁 제품이 있다면 그 제품을 사용하는 사용자들의 인터뷰 내용을 참고해서 작성하는 것도 방법이다. 이 여정 지도 또한 사용자 인터뷰를 기초로 진행해야 하고, 당신의 제품이 가장 필요한 적극적인 예비 고객에게 다시 컨택해서 이 지도를 완성할 수 있다. 이미 출시된 서비스나 제품을 개선하는 목적으로서 UX 리서치를 하게 된다면 기존 사용자들이 어떻게 주로 사용하고 있고 어디에서 이탈률이 높은지 제공하는 서비스 중에서 어떤 부분을 가장 만족스러워하는지 등을 파악해서 더 높은 고객 로열티를 추구할 수 있다.
나의 프로젝트였던 앱을 예시로 들자면, 인터뷰를 하고 나니 타깃이 되는 사용자들의 핵심적인 불편은 안전한 1인 가구 커뮤니티가 없는 것과 아프지 않고 1인 가구 생활을 잘 유지하는 것 두 가지로 추려졌다. 사용자는 현재 1인 가구 생활에 매우 만족해하고 있었다. 그러나 1인 가구를 위한 커뮤니티가 거의 없다는 것에 실망했다. 그리고 몸이 아파질 때 굉장히 불안함과 외로움을 많이 느꼈다. 그래서 복잡하지 않게 건강 일기(journaling)를 사용하는 방법을 도입해서 아프지 않도록 돕는 건강한 습관(challenges)을 만들어 주고, 본인의 건강 기록과 습관을 기반으로 적합한 커뮤니티를 연결해서 문제점을 해결해 가는 과정을 테이블로 만들었다.
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